Case: Chatbot Time Brasil · Evellyn Batista

01 / O Desafio

Olimpíadas em
tempo real.

Os Jogos Olímpicos geram um volume enorme de informações em tempo real. Resultados, agenda de competições, medalhas, conteúdos exclusivos e interações acontecem simultaneamente, enquanto os usuários acompanham as disputas em diferentes contextos e dispositivos.

O desafio era criar uma experiência conversacional capaz de conectar torcedores ao Time Brasil de forma rápida, intuitiva e envolvente, respeitando o contexto de atenção fragmentada típico de grandes eventos esportivos.

Pergunta central

Como entregar informação olímpica em tempo real dentro do WhatsApp, de forma que qualquer torcedor consiga navegar com fluidez durante a emoção do evento?

02 / Minha Atuação

UX Writing

Criação de toda a comunicação textual do chatbot, incluindo mensagens, menus, confirmações, erros e fluxos de engajamento. Definição do tom de voz, microcopy e diretrizes de linguagem alinhados à identidade do Time Brasil.

Design Conversacional

Mapeamento de intenções, estruturação de fluxos conversacionais, arquitetura da informação e hierarquia de conteúdo. Definição de caminhos felizes, tratamento de exceções e pontos de abandono.

Testes & Otimização

Três rodadas de testes com torcedores reais, A/B testing de fluxos críticos, monitoramento contínuo durante os Jogos e refinamento em tempo real com base em comportamento dos usuários.

03 / A Experiência

Como a jornada foi
estruturada.

Entrada

Via WhatsApp

Usuário acessa o número oficial e inicia a conversa.

Boas-vindas

Apresentação do Ginga

Onboarding da experiência e coleta de preferências esportivas.

Cadastro

Dados + Aceites

Nome, telefone, CPF e aceite dos termos. Testado em dois formatos (A/B).

Menu

Hub Central

Acesso rápido a todas as experiências olímpicas.

Agenda

Competições ao vivo

Horários, resultados em tempo real e destaques do dia.

Quiz + Carteirinha

Engajamento

Gamificação e personalização para criar vínculo com o torcedor.

Momentum + Torcida

Conteúdo & Comunidade

Histórias dos atletas e espaço para envio de mensagens de torcida.

Rich Media

Áudios dos atletas

Mensagens de voz para aproximar torcedores dos atletas.

Critério de design

Objetivo: permitir que o usuário chegasse rapidamente às informações mais relevantes sem menus extensos. Máximo de 3 a 5 mensagens por intenção.

04 / Tom de Voz

Conheça o
Ginga.

Um dos principais desafios do projeto era tornar a comunicação do Ginga mais próxima e acolhedora, sem perder a credibilidade institucional do Time Brasil. Partindo de uma persona já existente, refinamos seu tom de voz para fortalecer seu papel como anfitrião da experiência digital.

Mais do que um canal de informações, o Ginga passou a atuar como um guia amigável e engajador, transmitindo a energia do esporte brasileiro enquanto orienta atletas, torcedores e fãs de forma clara, confiável e inspiradora.

💬 Próximo e acolhedor

⚡ Energético e motivador

🇧🇷 Autenticamente brasileiro

🏆 Otimista e inspirador

16:44 📶 🔋

Cancelar Preferências 😄 ⊙

🦁

FÃ DE CARTEIRINHA

📸

Bora colocar seu rosto na carteirinha! 🦁

Carregar sua foto

1 - Escolha seu esporte favorito:

Esporte ✕

2 - Escolha outro esporte que te faz vibrar:

Esporte ✕

Gerenciado por Time Brasil. Saiba mais

Flow — preferências da carteirinha · interativo

Carteirinha de Fã gerada pelo Ginga — resultado final

Resultado — carteirinha gerada · Paris 2024

05 / Principais Experiências

Cada tela,
uma intenção.

Tela 2 — Recado da Tamires

17:1458%

←

🦁

Time Brasil ✓

online

24 de julho de 2024

Ouvir recado

13:32 ✓✓

Hoje já tem Brasil! 🇧🇷

E a nossa jogadora Tamires deixou um áudio aqui para você.

13:32

0:15

🎧

13:32

Que surpresa incrível, não é mesmo? 🇧🇷

Chegou a hora de apoiar o Time Brasil com toda a nossa energia durante os Jogos Olímpicos de Paris 2024! 💪

13:32

Fique ligado pois amanhã teremos novidades incríveis para a abertura dos Jogos Olímpicos de Paris 2024! 🇧🇷✨

Não perca! 😊

13:32

Clique no play para ouvir

Tela 3 — Ginástica Artística

17:1559%

←

🦁

Time Brasil ✓

online

25 de julho de 2024

↩ Agenda Competições

12:33 ✓✓

↩ Menu principal

12:33 ✓✓

VAI FORTALECENDO, SENHOR, TODA ARTICULAÇÃO. 🧘🧘🧘 VAI FIRMANDO TODO TORNOZELO. 🙌🙌🙌🙌 DIRECIONANDO NOSSAS MENINAS RUMO À UMA MEDALHA! 🥇🇧🇷🥇🇧🇷🥇🇧🇷

Hoje é dia da final por equipes da ginástica artística! 🤸

Às 13h15. Já prepara o horário de almoço pra torcer pelas nossas meninas, elas merecem muito!!

Envie sua torcida com uma imagem, um texto ou um vídeo espalhando energia positiva para o Time Brasil 🇧🇷

12:33

Clique em Enviar torcida

Quiz / Carteirinha / Momentum

17:1458%

←

🦁

Time Brasil ✓

online

O Time Brasil e Powerade já me deixaram por dentro de tudo para os jogos de Paris 2024! 🇧🇷✨

❓

Quiz

Descubra o quanto você sabe sobre o maior evento esportivo do mundo!

🪪

Carteirinha

Mostre sua torcida pelo Time Brasil com uma carteirinha exclusiva!

⏳

Momentum

Confira uma volta ao passado na carreira de grandes atletas olímpicas

Qual lance deseja explorar agora?

12:33

Clique em um dos lances

06 / UX Writing na Prática

Construindo clareza
e engajamento.

Objetivo · Estimular exploração

"Qual lance deseja explorar agora?"

O termo "lance" evoca o universo esportivo sem ser técnico. A pergunta aberta deixa o usuário no controle, reduzindo a sensação de obrigação.

Objetivo · Incentivar participação

"Envie sua torcida com uma imagem, um texto ou um vídeo."

A estrutura tripla de opções reduz a fricção de decidir como participar. Cada formato tem apelo para diferentes perfis de usuários.

Objetivo · Criar conexão emocional

"Vamos torcer juntos por todas as conquistas do Time Brasil!"

O pronome "vamos" cria senso de comunidade. "Conquistas" amplia o escopo além de medalhas, incluindo cada performance como uma vitória.

07 / Teste A/B

Cadastro Conversacional
vs. WhatsApp Flows.

A hipótese era que uma experiência estruturada com componentes nativos reduziria atrito e aumentaria a conclusão do cadastro.

Versão A · Cadastro Conversacional

77,5%

taxa de conclusão

vs

Versão B · WhatsApp Flows

94%

taxa de conclusão

6+ interações sequenciais

Nome → Sobrenome → Telefone → CPF

Aceite dos termos via botão

Opt-in como etapa separada

16:42📶 57%

← 27

🦁

Time Brasil ✓

online

hoje

Oi, quero ver sobre os Jogos Olímpicos

16:41 ✓✓

Jornada conversacional → clique e experimente

1 tela → tudo em uma interação

Campos nativos do WhatsApp

Checkboxes para termos e opt-in

Padrão já familiar ao usuário

Cancelar Cadastro 📋 1/1

🦁

Preencha seus dados

Nome

Sobrenome

Telefone

CPF

Aceites necessários

Li e aceito os Termos e Condições do COB e Powerade.

Autorizo receber novidades e conteúdos do Time Brasil via WhatsApp. (Opt-in)

WhatsApp Flow — cadastro interativo

Impacto do experimento

O WhatsApp Flows aumentou a taxa de conclusão do cadastro em +16,5 pontos percentuais. O experimento demonstrou que reduzir interações e aproveitar padrões nativos gera ganhos significativos de conversão e experiência.

08 / Decisões de Design

Princípios que
guiaram.

✂️

Fluxos Curtos

Limitamos cada intenção a 3–5 mensagens. Torcedores durante eventos ao vivo têm atenção fragmentada e baixa tolerância a interações longas.

🎯

Linguagem Direta

Substituímos "consultar" e "verificar" por "ver", "acompanhar" e "descobrir". Verbos de ação reduzem esforço cognitivo e aumentam a velocidade de compreensão.

🧠

Menos Esforço Cognitivo

Menus extensos foram descartados após os primeiros testes. A hierarquia de conteúdo foi desenhada para guiar, não sobrecarregar.

09 / Processo

Do discovery à
operação.

01

Discovery & Jornadas

Mapeamos diferentes jornadas de torcedores, de casa e em Paris. A pesquisa revelou momentos de maior ansiedade relacionados a resultados em tempo real, agenda e acesso rápido às informações.

02

Arquitetura Conversacional

Estruturação dos fluxos, mapeamento de intenções e exceções. A priorização das opções do menu foi baseada nas necessidades mais recorrentes dos torcedores.

Princípio

Fluxo ruim não se corrige com copy boa. A estrutura foi desenhada antes de qualquer linha de texto.

03

Tom de Voz & UX Writing

Refinamos o guia de voz do Ginga, fortalecendo uma comunicação energética, brasileira e acessível. O desafio foi equilibrar proximidade e linguagem oficial sem tornar a experiência burocrática.

04

Testes & Iteração

3 rodadas de testes com torcedores reais durante o período olímpico. Os resultados levaram à simplificação do quiz, à validação de um fluxo conversacional de cadastro em teste A/B e a ajustes de linguagem que reduziram atritos na navegação.

05

Operação & Monitoramento

Acompanhamento diário de logs e comportamento dos usuários durante todo o período olímpico. Refinamentos feitos em tempo real durante picos de acesso.

10 / Aprendizados

O que esse projeto
ensinou.

01

Atenção fragmentada exige simplicidade radical

Durante os Jogos, cada segundo competia pela atenção do usuário. Simplificar a experiência foi fundamental para aumentar o engajamento e reduzir fricções.

02

Linguagem influencia comportamento diretamente

A troca de "consultar" por "ver" alterou a taxa de abandono. Cada palavra é uma micro-decisão de UX.

03

Componentes nativos reduzem atrito

O teste com WhatsApp Flows reforçou a importância de usar padrões já familiares. Não reinvente o que o usuário já sabe usar.

04

Experiências conversacionais são produtos

Mais do que escrever mensagens, o desafio foi estruturar uma experiência que equilibra negócio, tecnologia e necessidades reais dos usuários.

11 / Impacto

Coberto pela
mídia nacional.

O projeto recebeu cobertura espontânea em veículos de grande alcance, consolidando o uso de experiências conversacionais como canal de engajamento em grandes eventos esportivos.

Época Negócios ↗ Tecmundo ↗ Terra ↗ Meta ↗

Contexto de escala

O chatbot esteve ativo durante as Olimpíadas Paris 2024, evento com audiência global de bilhões de pessoas e alto volume de interações em tempo real.

ChatbotTime Brasil.

Olimpíadas emtempo real.

Como a jornada foiestruturada.

Conheça oGinga.

Cada tela,uma intenção.

Construindo clarezae engajamento.

Cadastro Conversacionalvs. WhatsApp Flows.

Princípios queguiaram.

Do discovery àoperação.

O que esse projetoensinou.

Coberto pelamídia nacional.

Chatbot
Time Brasil.

Olimpíadas em
tempo real.

Como a jornada foi
estruturada.

Conheça o
Ginga.

Cada tela,
uma intenção.

Construindo clareza
e engajamento.

Cadastro Conversacional
vs. WhatsApp Flows.

Princípios que
guiaram.

Do discovery à
operação.

O que esse projeto
ensinou.

Coberto pela
mídia nacional.